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Les salariés des centres d’appels : victimes du nouveau capitalisme ?

2 décembre 2011

Les plateformes téléphoniques seraient la nouvelle solution des entreprises pour réduire le coût du travail. Malgré une grande disparité du secteur, le revers de la médaille pour les salariés est moins reluisant : souffrance au travail avec stress et dépression à la clef, CDD à répétition, absentéisme, désorganisation du travail, bureaux mobiles, objectifs à atteindre en constant changement. Quand le nouveau taylorisme vient en force dans nos sociétés, les salariés trinquent. La crise semble être un bon prétexte. Enquête à Marseille dans quelques entreprises leaders. Première partie : les témoignages des salariés.


 

Les entreprises n’ont plus que ce mot à la bouche ; les centres d’appel. Sous forme de structures intégrées ou d’entreprises sous traitantes ; chez les organismes financiers, les assureurs, les organismes de téléphonie ou d’internet, la relation client est désormais gérée via les ondes téléphoniques. Une étude du syndicat sud de 2008 rapportait qu’ « Aujourd’hui, on compte dans ce secteur plus de 250 000 salariés (dont 60 000 dans la sous-traitance) et que loin de constituer un nouveau métier comme l’affirment les patrons du MEDEF, les centres d’appels représentent avant tout une nouvelle organisation du travail qu’il est indispensable d’analyser. »
L’argument avancé par les entreprises est d’établir une meilleure relation client. Mais le client, lassé des robots qui lui répondent au téléphone, obligés de suivre un script millimétré pour rentabiliser leur temps n’est pas forcément gagnant. Une étude du ministère de l’emploi du Travail, de l’Emploi et de la Formation Professionnelle en 2000 rapportait, pour le secteur financier que « Le fort développement des centres d’appels correspond à la fois à une volonté de répondre à une attente des consommateurs qui souhaitent pouvoir régler rapidement des questions par téléphone, à une volonté d’innover en matière commerciale et de marketing et à une stratégie d’optimisation des processus. Leur création se traduit généralement par de nouvelles spécialisations du travail. »
Malgré des disparités de conditions de travail dans le secteur ; les sous-traitants étant les moins bien lotis ; les modèles managériaux des centres d’appel relèvent des mêmes préceptes. Derrière les très médiatiques suicides de France Telecom de 2009, se cache une forêt d’entreprises où des salariés en souffrance sont victimes de management « noir ». Stress et obligation de rendement selon des objectifs de moins en moins atteignables sont le prix à payer pour des salariés sur le point de faire des « burns out ».
Et cela se retrouve déjà dans les entreprises leaders dans leur domaine sur Marseille où nous avons enquêté.

Détérioration des conditions de travail

Ressenti général chez les salariés que nous avons rencontrés ; la détérioration de leur condition de travail semble due à une convergence de facteurs qui va du manque de postes à des objectifs de rendement imposés aux salariés, tout ceci conduisant à un stress qui semble inéluctable.
Renée Bonnet, commerciale à France Télécom en centre d’appel explique la situation : « La détérioration des conditions de travail est surtout due à la pression des chiffres, pour le nombre d’appel à l’heure et les ventes des différents produits commercialisés par France Telecom à réaliser. Il y a des objectifs qui sont devenus de plus en plus difficiles à atteindre pour tout le monde, pour les plus vieux et comme pour les plus jeunes. Depuis le mois de mai, ces objectifs sont en augmentation régulière ».
Pierre, téléopérateur d’assurances dans un grand groupe décrit le changement de ses conditions de travail : « Suite à un remaniement de l’entreprise, on m’affecté sur une plateforme téléphonique, il y a trois ans, mais les conditions se sont détériorées. Lorsque j’ai signé il y avait des conditions que j’ai acceptées, aujourd’hui avec les conditions de travail actuelles, je dirais non. Avant, on passait 50 % de notre temps à répondre aux clients au téléphone (front office) et 50 % du temps restant étant consacré à la gestion des sinistres sans téléphone (back office, en réserve), donc on avait du temps pour s’occuper des dossiers, on pouvait s’attarder sur certains dossiers complexes. Alors que depuis septembre, on passe 95 % de notre temps au téléphone, pour 5 % en réserve. Conséquence, quand on est sur un dossier, on est sans cesse dérangé, on doit décrocher le téléphone, on se remet alors sur un nouveau dossier, puis il faut se re-concentrer à nouveau pour étudier le premier dossier. Certaines semaines je fais 8 heures de téléphone par jour ».

Surcroit de travail

A SFR Marseille, le problème que rencontre actuellement Christophe, technicien réseau est un surcroit de travail, et l’obligation d’assumer des tâches qui ne sont pas de son niveau.
En jargon technique, il a été recruté pour un service de niveau 2 (tout ce qui concerne la technique réseau). Mais depuis peu, il doit aussi gérer du mobile (portable, un service de niveau 1, moins bien rémunéré). « Le concept imposé aujourd’hui par la direction aux téléopérateurs SFR est d’avoir une personne qui puisse répondre à toutes les questions. Moi, au départ c’est la technique réseau qui est ma spécialité, ensuite la direction nous a rajouté autre chose. On est passé d’un mode production à un mode qualité pilote, lorsque un nouveau décodeur arrive, je gère aussi en plus de mon travail les clients dits "pilotes". Je dois aussi trier et transférer les autres appels ».
Et le dialogue salariés-direction est inexistant. Face au refus des salariés techniciens de SFR de gérer aussi le niveau 1, fortement incités sur la base du volontariat, à grand coup de communication, « L’entreprise a imposé sa vision, au final, comme il leur manquait du monde, ils ont forcé trois personne à accepter de gérer aussi du niveau 1. »
Par contre, à France télécom, au service technique, l’exhortation de la direction du nombre d’appels à gérer a baissé. Aujourd’hui, Michel Léger, technicien France Télécom au service technique de dépannage internet traite 20 à 25 appels par jour. « Avec la vague de suicides et une complexification des procédures, certains appels deviennent de plus en plus longs, donc ils ont réduit les objectifs de production. »
Mais France Telecom a sorti une nouvelle arme infaillible : la sous-traitance. «  Je pense que la plupart des appels sont traités par des sous-traitants. C’est une soupape pour les salariés de France Telecom. »

Objectifs changeants

Masse de travail de plus en plus intense sous-tendue par des objectifs imposés qui paraissent souvent inatteignables, changement d’objectifs, le salarié est sans cesse en balance.
Le téléopérateur en assurance, Pierre, explique : « Ils ne conçoivent pas de nous faire travailler sans nous mettre d’objectifs, les objectifs ne changent par sur l’année, mais nos supérieurs directs changent la manière de travailler pour atteindre leur propre objectif. »
« Le problème que je rencontre est de jongler avec les différents objectifs. A un moment, on atteint un objectif, mais on est en défaut avec l’autre » commente Michel Léger.
En ce qui concerne les objectifs à atteindre « ils ont changé », explique Pierre l’assureur : « Nous avons d’abord un taux de décroche qui ne doit jamais être inférieur à 95 %, un objectif de suivi des appels, et maintenant depuis trois mois, on nous met la pression sur la vente de garages agréés du groupe, alors que nous n’avons aucune formation de vente et que nous ne sommes pas des commerciaux, une facette commerciale qui ne me convient pas du tout, et ceci pour que le groupe fasse des économies. » Quant à Christophe, chez SFR, il a pu constater trois changements d’objectifs imposés aux salariés sur une seule année.

Augmentation de la part variable du salaire

Les augmentations sont en berne, et pour continuer à motiver leurs téléopérateurs, les entreprises jouent sur la part variable du salaire, un montant évidemment individualisé et dépendant des objectifs.
Sur le sujet, Renée bonnet a sa propre analyse : « Pour moi, c’est une politique délibérée. En augmentant l’objectif, ils baissent le variable des vendeurs. Par exemple, pour toucher quelque chose, il faut atteindre au minimum 70 % d’objectifs pour toutes les familles de produits télécom proposés à la vente. Aujourd’hui, seules quelques personnes y parviennent ».
Renée Bonnet : «  Disons que sur un groupe de 12 personnes, ceux qui touchent un maximum de part variable sont un tiers et d’autres touchent un peu moins, mais certains ne touchent aucune part variable. Comme il y a des fonctionnaires et des contractuels, personne n’a le même salaire de base. Moi avec 30 ans d’ancienneté, j’ai 2000 euros bruts, les jeunes doivent être à 1500 bruts. »
Christophe renchérit «  La prime c’est juste pour se mettre des coups de fouet tout seul, je me bats pour que la prime soit intégrée. Les augmentations sont liées aux objectifs annuels qui changent trois fois par an ! »

Gestion de pénurie d’emploi

Autre problème, les effectifs ont tendance à se réduire et étant donné l’absentéisme record de cette branche, -les salariés n’hésitent pas à se mettre en arrêt maladie, et ils ne sont pas remplacés- ceux qui sont présents sur le plateau gèrent comme ils le peuvent cette pénurie d’emplois en y laissant leur bien-être.
L’assureur Pierre, explique : « Je me sens sous pression par la direction, beaucoup de collègues se portent malades. On est censés être 40 sur le plateau et nous sommes en fait réellement 30 présents, avec les arrêts maladie et les congés ». Même son de cloche à France Telecom : « L’agence pro de France Télécom est sur 2 plateaux, à Marseille et à bordeaux, mais on est en débordement », déplore Renée Bonnet.
Chez SFR, A Marseille, 480 à 500 salariés regroupés en plusieurs services, travaillent en centre d’appel. Le premier étage est réservé au service technique et le deuxième étage, aux services administratifs, rétention (pour éviter les contentieux) et service consommateur. Christophe témoigne : « Sur une équipe de 12 salariés qui traitent les clients mécontents, il y avait absentéisme énorme, ils n’étaient plus que 4, pendant 3 mois et demi, cette année. Le coach a interpellé la direction qui n’a rien fait. »

CDD à répétition et contrats pro

Outre la pénurie d’emploi, bien pratique à justifier pour les entreprises en temps de crise économique, les entreprises font un large usage des recours au CDD.
« La politique dans mon groupe d’assurance est que comme c’est mal vu pour une entreprise comme la nôtre de licencier, ils ne proposent plus que des emplois en CDD, en Intérim, depuis les premiers CDI quand ils ont crée la plateforme, il y a trois ans. Ainsi, j’ai une collègue qui travaille très bien, elle est en CDD depuis 3 ans, son contrat s’achève bientôt, pile au moment où elle devrait être embauchée en CDI. Ce qui nous énerve le plus, c’est qu’il n’embauche pas. Nous en CDI, nous préférions avoir des collègues en CDI, regrette Pierre.
Michel Léger décrit la situation sur le plateau technique de France Telecom « On a eu des nouveaux contrats pro, des jeunes des quartiers avec une formation diplômante où ils sont payés moins que le SMIC, 80 % du SMIC. Ils ont les horaires les plus contraignants, un samedi sur 2. Ils ont demandé à changer, ça a été une bataille au bout d’un mois, la direction a cédé. Mais la direction leur a fait comprendre qu’ils tiraient sur la corde, qu’ils n’auraient pas du être pris, limite qu’ils étaient des fainéants, on n’hésite pas à les dévaloriser. Tous les 6 mois 5 à 10 personnes nouvelles arrivent. »

Stress au travail

Le stress au travail touche tous les salariés. Au départ les entreprises ont joué la carte de la difficulté pour les plus anciens salariés affectés sur les centres d’appel à s’adapter, mais elles ne le peuvent plus désormais, les plus jeunes sont aussi en souffrance.
Renée bonnet : « A France télécom, après la vague de suicide on a surtout parlé des personnes qui avaient une moyenne d’âge comprise entre 45, 50 et 60 ans qui avaient du mal à accepter la politique du chiffre, du toujours plus, de management par le stress. Or aujourd’hui on se rend compte que même les jeunes ont du mal. A France Télécom, suite aux suicides, nous avons eu quelques embauches de jeunes en CDI, mais ça n’a pas comblé le manque d’emplois. Dernièrement par rapport à cette politique d’objectifs, il y a des jeunes qui ont pris la parole et qui ont dit qu’ils arrivaient le matin, la boule au ventre ».
Christophe s’exclame : « Je travaille depuis 6 ans. Je ne veux plus jamais faire de niveau 1 (mobile), je devais répondre à 60-70 appels par jour, sinon je finis dépressif ».
Petit bémol, chez Michel de France Télécom : « Moi je n’ai pas de stress au travail. Mais je dois avouer qu’étant syndiqué la direction prend un peu des gants avec moi. Mais j’ai des collèges... »

Les pauses

Horaires variables, bataille pour avoir ses pauses, les entreprises ont toutes été tentées de rogner sur les pauses.
Mais elles relèvent pour certaines de la Convention Collective des Prestataires de services du secteur tertiaire qui stipule que « Les séquences de travail ne peuvent être supérieures à 3 heures de travail effectif. Au choix de l’employeur et en fonction des séquences de travail, une pause obligatoire doit être respectée, celle-ci pouvant être soit d’une durée de 10 minutes toutes les 2 heures de travail effectif, soit de 15 minutes toutes les 3 heures de travail effectif. Ces pauses rémunérées sont exclues de l’appréciation du temps de travail effectif. ».
Renée Bonnet revient sur la politique de France Télecom concernant les pauses : « Avant, quand les centres d’appel étaient le 12, on avait 10 minutes de pause par heure. Mais quand France Telecom a acquis Wanadoo et Orange, la direction a remis en place les centres d’appel, mais sans remettre les pauses. »
Michel Léger, technicien à France Télécom précise : « L’interprétation changeait, lorsque j’ai commencé à travailler en 2005 à Nice puis à Marseille, il s’agissait de 10 minutes toutes les deux heures, mais deux heures révolues, c’est-à-dire que fondamentalement pour une vacation de 4 heures, cela nous faisait 10 minutes seulement, pour une vacation de 6 heures cela, nous faisait 20 mn. Après la vague de suicides, on est revenu là-dessus, avec 10 minutes toutes les deux heures de façon globale. »
Renée bonnet confirme : « Suite aux vagues de suicides, France Telecom a mis en place depuis 2009, 10 minutes de pauses toutes les deux heures, soit 6 à 8 % du temps de travail. Mais ce n’est pas organisé ».
Pour la gestion des pauses, le groupe d’assurance de Pierre s’est, semble-t-il, rangé aux sollicitations des salariés : « De toute façon la direction n’a pas eu le choix : ce sont souvent les fumeurs qui prennent les pauses, les autres sont capables de rester trois heures d’affilé au téléphone ».

Le flicage

Généralement, les centres d’appel ont mis en place un système de surveillance de leurs salariés en vue de rentabiliser leur travail. De l’écoute pure et simple de la conversation des téléopérateurs, à la surveillance des statistiques, le travail de chaque salarié est passé seconde par seconde à la loupe d’un supérieur.

« Ce flicage » est plus ou moins toléré par les salariés.
René Bonnet se souvient : « Au départ, lorsque France Telecom a mis en place « La vigie », un poste de travail qui surveille en permanence en directe les salariés au service client, les salariés n’avaient pas été prévenus, ça a fait un tollé général. L’inspectrice du travail, a demandé à voir l’outil et il n’y avait pas de Procès verbal du CHSCT, du Comité d’hygiène, de Sécurité et des Conditions de travail. Maintenant, ils ont calmé le jeu et évitent de nous écouter. »
Chez SFR, la surveillance pose problème, Christophe explique : «  il existe des responsables de groupe, ils vérifient les statistiques, s’assurent que les salariés ne dépassent pas l’heure de pause etc.… Et à Marseille, même pour les cadres, cela pose un problème, pour des ingénieurs récemment recrutés, ils sont aussi surveillés, ils se font remonter les bretelles. »
Et Christophe de rapporter l’étrange offre de mission que la direction de SFR leur a récemment faite : « Comme ils n’ont plus assez d’effectifs, la direction nous a récemment sollicité pour écouter les autres salariés, ainsi que les sous-traitants, une mission prise sur notre temps de travail, contre un petit pourcentage en plus sur notre fiche de paie ! J’appelle cela la ‘mission de délation’, délation entre nous, entre sites et contre nos sous-traitants à l’étranger qui travaillent 12 heures par jour et qui ont à peine trois minutes pour prendre l’appel ».
Mais Michel, du service technique de France Telecom, tempère : «  La vigie est toujours là, elle sert aussi à ce qu’on l’avertisse en cas de retard ou d’absence. Il est certain qu’il faille un outil pour surveiller les excès, mais ce qui est embêtant, c’est qu’il n’y a pas de marge de manœuvre, entre un excès grave et un excès minime, c’est là où le bât blesse. »
Les choses semblent être un peu différentes pour Pierre, dans l’assurance : «  Nous avons un responsable sur le plateau qui vérifie notre travail depuis son poste, mais nous ne sommes pas écoutés ».

Solitudes au travail

« A SFR, La direction dresse les salariés les uns contre les autres. Je parlerais de harcèlement moral », « L’humain est balayé, la rentabilité avant tout » s’insurge Christophe.
Renée Bonnet de France Télécom déplore : «  Ils sont arrivés à monter les salariés entre eux, à individualiser au maximum. »
Qu’est devenue la cellule d’aide psychologique mise en place par la direction de France Telecom ?
« C’est un numéro en 0800 et c’est l’agent qui appelle. Si ce dernier n’appelle pas pour exprimer sa détresse, il ne se passe rien. Suite aux suicides, nous avions eu des audiences avec la direction qui avait révélé qu’aucune personne qui s’était suicidée n’avait appelé au préalable la cellule. Il y a eu encore un suicide le 15 août dernier à Marseille, quelqu’un qui était en longue maladie, qui n’avait plus aucun lien avec l’entreprise et qui était venue, la semaine avant son suicide, dans son service pour avoir des renseignements qu’elle n’a pas obtenu » répond Renée Bonnet
Laissons la conclusion à Christophe : « Ce que je voudrais aujourd’hui, ce sont des horaires fixes et des horaires aménagés pour les familles monoparentales. Je voudrais aussi la prise en considération des salariés, que l’on ne soit pas obligé de déménager de bureaux tous les trois mois. »
En militante, Renée Bonnet compte agir : « Aujourd’hui à France Telecom, nous avons des négociations qui se sont ouvertes sur la pénibilité du travail et nous, à la CGT, nous avons des propositions ».

 



 

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